Zendesk contra Gorgias

Zendesk ofrece a las empresas poderosas capacidades omnicanal en correo electrónico, chat en vivo, teléfono, redes sociales y más. Los agentes de atención al cliente pueden atender a los clientes en su canal de comunicación preferido sin perder contexto, retomando el hilo de la conversación sin interrupciones. Durante un chat en vivo o una llamada telefónica, por ejemplo, el agente podrá ver los intercambios que el cliente ya realizó con la compañía anteriormente y los detalles de la cuenta clave, como el historial de pedidos o el tipo de cuenta.

Con un espacio de trabajo omnicanal unificado, el cliente puede ahorrarse el esfuerzo de poner al agente al día. Así tu compañía logra aumentar la eficiencia del equipo y la satisfacción del cliente.

Gorgias también permite a sus usuarios centralizar sus canales de comunicación y trabajar desde una bandeja de entrada compartida, pero su uso es mucho más limitado. Las capacidades de voz solo están disponibles como complemento y en su sitio web, enumeran únicamente 10 integraciones telefónicas.

Zendesk tiene funciones de autoservicio del cliente estándar para que puedas ayudar a tus clientes a obtener respuestas cuando las necesiten. Con Zendesk, las empresas pueden crear bases de conocimiento, foros de la comunidad y chatbots que restan carga de trabajo a los agentes.

Zendesk también proporciona a sus usuarios herramientas avanzadas que ayudan a optimizar la administración del conocimiento. Las pistas de contenido identifican brechas en tu base de conocimientos para que puedas crear o mejorar artículos de manera proactiva y lograr un mejor desempeño. Las empresas también pueden controlar el acceso de los clientes a los artículos a través de portales autenticados.

Gorgias permite a las empresas crear un centro de ayuda que incluya los aspectos básicos, como las páginas de preguntas frecuentes y el seguimiento de pedidos, pero carece de las características sólidas que ofrece Zendesk. No ofrece foros comunitarios, lo que limita la capacidad de una empresa para ayudar a sus clientes.

Zendesk brinda a las empresas un control total de sus flujos de trabajo para que puedan ejecutar sus operaciones de manera óptima. Con el desvío omnicanal, puedes desviar tickets según disponibilidad, capacidad y prioridad de los tickets. La clasificación inteligente determina automáticamente la intención de un ticket, el idioma en el que está escrito y la percepción del cliente (positiva o negativa). Al combinar estas dos funciones, incorporas la intención, el idioma y la percepción de un ticket en tus reglas de desvío, sin dejar de tener en cuenta la disponibilidad, la capacidad y la prioridad. También puedes configurar reglas de flujo de trabajo que activen el siguiente paso para un ticket evitando que se quede en el limbo.

Gorgias permite a las empresas asignar tickets a un grupo creado de agentes con una habilidad específica. Pero este tipo de desvío no se considera inteligente, ya que solo sigue las reglas de asignación de equipos.

Al brindar a tus agentes un espacio unificado donde puedan trabajar y colaborar, ayudas a que se mantengan organizados y alineados a la hora de trabajar en sus tareas. El Espacio de trabajo de agente Zendesk ayuda a los equipos a hacer esto, y más, al proporcionar:

• Macros: Los agentes pueden usar respuestas predeterminadas para enviar respuestas estandarizadas y ahorrar tiempo en solicitudes comunes.
  
• Etiquetas de tickets: Zendesk puede agregar etiquetas automáticamente a los tickets para proporcionar contexto adicional y mejorar el desvío.
  
• Campos personalizados: Organiza los tickets con la información del cliente que necesitas para optimizar los flujos de trabajo.
  
• Administración de contratos de nivel de servicio (SLA): Asegúrate de conservar los contratos con los clientes.
  
• Conversaciones secundarias: Apóyate con otros compañeros de equipo para que te ayuden con un ticket sin salir de la ventana.

El espacio de trabajo de agentes de Gorgias carece de la personalización profunda que ofrece Zendesk. Si bien un agente puede personalizar sus propias vistas privadas, solo los administradores y agentes principales pueden personalizar las vistas compartidas. También hay un límite de cuatro campos de ticket personalizados para toda la cuenta y carecen de lógica condicional. Gorgias también señala otras limitaciones para configurar los campos de ticket aquí.

Zendesk facilita la recopilación de datos históricos y en tiempo real en todos los canales. También puedes generar informes prediseñados y personalizados sobre el desempeño del equipo, el comportamiento del cliente y la actividad del canal. Estos informes incluyen las métricas deseadas para que puedas medir lo más importante para tu organización.

Las empresas que utilizan Gorgias no reciben la misma funcionalidad de sus análisis. Los usuarios no pueden generar informes personalizados en la aplicación, y se ven forzados a exportar sus datos. Los informes prediseñados en la aplicación solo tienen filtros básicos, y los datos son limitados en lo que pueden proporcionar, como las cantidades en dólares de los tickets.

Zendesk tiene más de 1500 integraciones, incluidas aplicaciones altamente calificadas para el mercado del comercio electrónico, para reunir datos de todas las partes de tu negocio, como inventario, facturación, historial de compras y preferencias.

La aplicación Shopify tiene más de 15 000 instalaciones. Lee la historia de cliente de Raddish Kids para ver cómo la integración de Zendesk y Shopify le está ayudando a optimizar el soporte.

Gorgias tiene únicamente unas 100 integraciones en su tienda de aplicaciones. No enumera las calificaciones de usuario de las aplicaciones, por lo que es difícil determinar la calidad de su funcionamiento. Muchas de las integraciones también requieren que los usuarios codifiquen sus API (interfaces de programación de aplicaciones), lo que aumenta el costo del servicio.

Zendesk AI es intuitiva, está al servicio de los agentes y disponible en todas sus herramientas en un espacio de trabajo centralizado, haciendo que tu equipo sea más productivo. Utilizamos modelos patentados que comprenden la intención y la percepción del cliente. Así tus bots son más inteligentes y útiles. Nuestra IA funciona desde el primer día y está lista para usarse en cuestión de minutos. Sin necesidad de desarrolladores, grandes gastos en TI ni meses de espera.

Algunas de estas funciones son:

• Chatbots previamente entrenados que tu equipo puede implementar en todos los canales para dar asistencia a los clientes 24/7.
• Información valiosa generada por IA que ofrece a los agentes sugerencias sobre cómo responder mejor a los clientes.
• Clasificación inteligente que desvía los tickets según la intención, la percepción y el idioma del cliente, y ayuda a la distribución del flujo de trabajo.

La automatización de Gorgias proporciona respuestas a preguntas básicas, seguimiento de pedidos y recomendación de artículos de la base de conocimientos. Sin embargo, carece del rango de Zendesk AI, como el desvío avanzado.

Zendesk mantiene la conexión con los canales de redes sociales preferidos de tus clientes, incluidos Facebook, Instagram y X, así como aplicaciones de mensajería populares como WhatsApp Business. Con Zendesk, también puedes incrustar un widget de chat en vivo en tu sitio web o aplicación móvil, para que los clientes puedan comunicarse rápidamente con los agentes cuando tengan preguntas sobre tus productos.

Gorgias puede integrarse con los perfiles de Facebook e Instagram, pero no con X, lo que crea un punto ciego para las empresas que se esfuerzan por tener operaciones omnicanal. También proporciona un widget de chat con colores personalizables y respuestas automáticas.

Zendesk conecta datos de todas las áreas de tu operación, como inventario, facturación y preferencias de clientes, para que las empresas de comercio electrónico puedan crear perfiles de clientes sólidos y brindar una atención personalizada. Las integraciones con Shopify y Magento permiten a los agentes introducir información de pedidos en el espacio de trabajo de agente para proporcionar respuestas detalladas a los clientes.

Zendesk también te ayuda a construir un ecosistema extendido de proveedores, distribuidores y vendedores. Desde el diseño y el desarrollo hasta la distribución y el análisis, es fácil administrar todas las partes móviles en cada etapa del camino.

Si bien Gorgias permite a los agentes administrar pedidos desde su plataforma, el plan Starter solo incluye tiendas basadas en Shopify. Las empresas se ven en la necesidad de actualizar sus planes si tienen tiendas basadas en BigCommerce o Magento.

Un gran atractivo de asociarse con una plataforma de servicio de atención al cliente establecida es el acceso a funciones prediseñadas que le permiten a una empresa ponerse en marcha rápidamente. Pero esa rápida generación de valor no elimina tu necesidad inherente de personalizar la plataforma en función de tus necesidades. Zendesk permite a sus usuarios moldear su software según sus necesidades específicas en lugar de hacerlo al revés. Lo hace con:

• Métricas personalizadas: Tú decides qué indicadores clave de desempeño (KPI) incluir en los informes para hacer un seguimiento del desempeño del equipo y del comportamiento del cliente.
  
• Base de conocimientos personalizada y plantillas del centro de ayuda: Puedes diseñar la apariencia de tu sitio con temas personalizados y editores fáciles de usar.
  
• Experiencia personalizada del espacio de trabajo/agente: Puedes modificar y agregar vistas de tickets según las condiciones más relevantes de tu empresa. Personaliza los paneles para incluir actualizaciones en vivo sobre la actividad del departamento.

Gorgias también permite a los usuarios crear vistas de ticket personalizadas en sus espacios de trabajo. Las empresas pueden personalizar sus centros de ayuda con logotipos e imágenes, pero si requieres una personalización más avanzada, necesitarás programación.

Saber lo que tu equipo está haciendo en un momento dado es crucial para optimizar la eficiencia del departamento. Zendesk facilita la administración de cargas de trabajo y el control del progreso del agente. Puedes personalizar los roles de agente otorgando permisos y restringiendo el acceso a la información a nivel individual.

Además, los usuarios de Zendesk tienen acceso a Gestión de personal Zendesk (anteriormente Tymeshift), una solución de gestión del personal impulsada por IA. Esta herramienta pronostica los volúmenes de tickets y programa automáticamente a los equipos en función de las necesidades futuras.

Las funciones de gestión de personal de Gorgias permiten que sus clientes otorguen permisos de usuario. Las empresas pueden controlar el acceso de los agentes a los tickets y sus roles de manejo, pero solo los clientes potenciales y administradores pueden crear vistas compartidas y públicas. Gorgias también proporciona una vista en tiempo real del estado de un agente para que los gerentes puedan asignar tickets manualmente.

Zendesk es el mejor software de servicio de atención al cliente para empresas de todos los tamaños. Zendesk está más establecido que Gorgias y tiene una base de usuarios más grande, por lo que tiene experiencia en escalar su servicio para satisfacer las necesidades crecientes. Zendesk también tiene una gama más amplia de funciones que van más allá de los casos de uso básicos de administración de pedidos para el comercio electrónico.

Algunas de las desventajas que las empresas pueden encontrar al usar el software de Gorgias son:

• Su estructura de precios se basa en la cantidad de tickets facturables que una empresa utiliza por mes. Cuanto más activo esté tu equipo de servicio de atención al cliente, más costoso será el software.
• Tiene menos funciones que sus competidores, por lo que a medida que las necesidades de una empresa crecen, el software tendrá dificultades para satisfacer esas demandas.
• Tiene casos de uso más rígidos, lo que hace que la plataforma sea difícil de personalizar según las necesidades individuales.
• No se integra con tantas aplicaciones como las plataformas más establecidas, lo que dificulta la conexión del servicio de atención al cliente con otras partes de tu negocio.

Zendesk es un software popular de servicio de atención al cliente debido a su amplia gama de funcionalidades. Estos son algunos beneficios de usar Zendesk:

• El software es fácil de usar, por lo que el personal puede capacitarse rápidamente y comenzar a atender a los clientes más rápido que en otras plataformas.
• El software tiene muchas integraciones con plataformas de comercio electrónico como Shopify, lo que permite el soporte omnicanal y la colaboración entre departamentos.
• Zendesk ofrece una excelente atención al cliente con una gran biblioteca de recursos para ayudar a las empresas a lanzar y mejorar sus procesos.
• Zendesk utiliza su amplia experiencia para crear herramientas de servicio de atención al cliente dinámicas y eficaces.

Zendesk tiene muchas más integraciones que Gorgias. Zendesk tiene más de 1000 integraciones con otros productos en varios mercados, incluidos Shopify, Magento y WooCommerce. En comparación, Gorgias enumera apenas unas 100 aplicaciones en su sitio web.