Cómo crear un buen servicio al cliente en 11 pasos

Todos hemos tenido una experiencia memorable de servicio al cliente. Tal vez fue un barista que sabía tu nombre y exactamente cómo te gustaba tu café con leche. O, quizás fue esa vez que llamaste al soporte al cliente y el agente simpatizó contigo e hizo todo lo posible por resolver el problema.

Un buen servicio al cliente puede cambiar las percepciones de los clientes sobre una empresa. Puede hacer que los clientes se sientan apreciados, ayudarte a desarrollar relaciones con ellos y facilitar el crecimiento empresarial. Esta guía cubre 11 formas de ofrecer un excelente servicio al cliente y crear una experiencia del cliente (CX) sobresaliente.

Más en esta guía:

• 11 formas de ofrecer un excelente servicio al cliente
• Preguntas frecuentes
• Ofrece un excelente servicio al cliente con Zendesk

11 formas de ofrecer un excelente servicio al cliente

Un mal servicio al cliente puede hundir un negocio—pero para muchas empresas, un buen servicio al cliente simplemente no es suficiente. Aquí hay 11 consejos de servicio al cliente para llevar tu servicio de bueno a verdaderamente excelente.

1. Aprovechar la IA y la automatización

La IA está emergiendo como algo no negociable para un servicio al cliente efectivo. Según el Reporte Zendesk de Tendencias en Experiencia del Cliente 2026, el 90 por ciento de los CX Trendsetters—empresas que han integrado completamente las tecnologías de IA en su servicio al cliente—piensan que la IA resolverá 8 de cada 10 problemas de clientes sin intervención humana en los próximos años. No solo eso, sino que el 70 por ciento de los consumidores creen que existe una brecha clara entre las empresas que aprovechan la IA de manera efectiva en el servicio al cliente y las que no.

Al combinar la IA con tu servicio al cliente—también conocido como una experiencia del cliente inteligente (ICX)—puedes mejorar drásticamente tu CX. Por ejemplo, los chatbots avanzados como los agentes de IA pueden ofrecer soporte instantáneo 24/7 a tus clientes. Pueden conectarse directamente a tus sistemas backend para manejar problemas de forma autónoma de principio a fin, como restablecimientos de contraseña, devoluciones de pedidos, actualizaciones de cuenta y más. Cuando se necesita un representante de soporte humano, pueden transferir el ticket al agente de soporte correcto con el contexto completo de la situación.

2. Encontrar a tus clientes donde están

Los clientes quieren conectarse contigo en los mismos canales que usan a diario. Según datos de Zendesk Benchmark, el 30 por ciento de los consumidores clasifica el teléfono como el canal preferido principal para problemas complejos y matizados, seguido del correo electrónico (14 por ciento) y en persona (13 por ciento). Como puedes ver, es una mezcla variada, lo que significa que debes tener presencia en múltiples medios.

Adopta un enfoque omnicanal para el servicio al cliente—uno que cree interacciones de clientes conectadas y consistentes en todos los puntos de contacto, desde el servicio al cliente en línea hasta llamadas telefónicas. Esto te permite encontrar a tus clientes donde están y ofrecer servicio al cliente personalizado, sin importar el software.

3. Tener empatía

Mostrar empatía es una de las habilidades de servicio al cliente más importantes que las empresas deben dominar. Esto significa participar en la escucha activa y comprender completamente a tus clientes y sus problemas—no verlos como una molestia a manejar sino como el héroe de tu historia.

La empatía juega un papel crucial en la construcción de relaciones con los clientes y en la desescalación de situaciones tensas. Los agentes de servicio al cliente necesitan empatía y una buena voz de servicio al cliente para colaborar con los clientes y encontrar soluciones de calidad a sus problemas. La empatía se está volviendo aún más importante en la era del servicio al cliente con IA. Si tu organización adopta esta tecnología, usa herramientas entrenadas en interacciones reales de clientes y prioriza las necesidades humanas, como Zendesk AI.

4. Poner a los clientes en el centro de tu toma de decisiones

Las organizaciones necesitan adoptar la orientación al cliente para elevar su servicio al cliente. Esto significa poner a los clientes en el centro de la toma de decisiones organizacionales en lugar de enfocarse puramente en productos o ganancias. Un ejemplo de esto podría ser recopilar retroalimentación del cliente en cada canal y compartir esa información en toda la empresa para ayudar a guiar las decisiones comerciales. Cuando las organizaciones usan a su cliente como su Estrella del Norte, pueden ofrecer sin esfuerzo una CX sobresaliente.

5. Ser proactivo

El servicio al cliente proactivo ocurre cuando una empresa toma la iniciativa de ayudar a un cliente antes de que el cliente se comunique con ellos para pedir ayuda. Significa anticipar sus necesidades para evitar que surjan problemas y, si es necesario, tratar de resolver problemas a la primera señal de dificultad.

Hay grandes beneficios en ofrecer servicio al cliente proactivo:

• A menudo puedes prevenir problemas antes de que comiencen. En lugar de esperar una queja del cliente, estás haciendo algo para ayudarlos ahora.

• Si puedes usar datos del cliente para conocer sus preferencias, un agente puede recomendar productos en tiempo real.

Esperar a resolver problemas después de que los clientes se quejen es como regar tus plantas una vez que han comenzado a ponerse marrones. Cultiva una relación saludable siendo proactivo en su lugar.

6. Personalizar la experiencia

La mayoría de los clientes hoy esperan personalización al interactuar con una empresa. Quieren que una empresa sepa quiénes son, qué han comprado en el pasado y sus preferencias. También esperan que recuerdes toda esta información—no quieren tener que repetirse.

Con la ayuda de la IA, puedes cumplir las expectativas del cliente y ofrecer servicio personalizado siempre que sea posible. Esto puede incluir la IA equipando a tus representantes de soporte con detalles clave del cliente para adaptar mejor las solicitudes o un agente de IA ofreciendo sugerencias de productos relevantes basadas en la compra anterior de un cliente en una conversación de soporte.

7. Proporcionar servicio al cliente rápido

Superar las expectativas del cliente significa mantener el ritmo de los clientes y proporcionar servicio rápido y tiempos de primera respuesta (FRT) veloces. Eso podría implicar crear una respuesta automatizada notificando al cliente que recibiste su consulta y que estás trabajando en su problema. También podría significar llamar rápidamente a un cliente que dejó un mensaje en tu línea de servicio al cliente.

Aquí hay otras formas en que puedes ofrecer servicio al cliente rápido:

• Aprovechar la IA: Según datos de Zendesk Benchmark, los conocimientos y recomendaciones impulsados por IA pueden acelerar las resoluciones de clientes en un 300 por ciento. Considera implementar IA en tantos puntos de contacto como sea posible para mejorar tu CX.
• Invertir en capacitación de agentes: Dale a tu mesa de ayuda una guía de capacitación en servicio al cliente que los prepare para el éxito. Deben conocer bien tus productos, tener acceso a una base de conocimientos robusta y ser capaces de manejar problemas desafiantes de clientes.
• Mejorar procesos: Es fundamental llevar los tickets a los equipos correctos lo más rápido posible. Una forma de hacer esto es crear un equipo de “clasificación de servicio al cliente” para gestionar cada ticket, especialmente si recibes muchas preguntas complejas.

8. Ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos

Los clientes no siempre quieren pedirle ayuda a alguien; a veces, un excelente servicio al cliente significa permitir que las personas se ayuden a sí mismas. Puedes invertir en métodos de autoservicio del cliente como bases de conocimientos, páginas de preguntas frecuentes o foros de la comunidad. Esto puede conducir a resoluciones de clientes más rápidas mientras también quita presión de tu equipo de soporte.

Considera estos consejos para automatizar y optimizar el autoservicio:

• Usar un agente de IA: Los clientes quieren resolver problemas por sí mismos, y están abiertos a la IA si eso significa resoluciones rápidas y eficientes a sus problemas. Con Zendesk AI, por ejemplo, puedes construir un bot en minutos haciendo que aproveche los artículos de tu base de conocimientos para crear flujos de conversación. Esto puede ayudar a tus clientes a ayudarse a sí mismos al proporcionar respuestas instantáneas y mostrar artículos útiles.
• Generar contenido sobre la marcha: Herramientas impulsadas por IA como Zendesk pueden convertir algunos puntos clave en un artículo completo, permitiéndote escribir contenido de base de conocimientos a escala.
• Actualizar artículos con la ayuda de IA: La IA puede identificar y señalar cuándo el contenido de tu centro de ayuda no aborda preguntas comunes de clientes. Esto empodera a tu equipo a identificar y llenar brechas de contenido.

Al adoptar estas técnicas, crearás clientes y agentes de soporte más felices.

9. Empoderar a tus agentes

Una buena experiencia del cliente y experiencia del empleado (EX) están interconectadas. Apoyar a los miembros de tu equipo significa equiparlos con las herramientas y procesos que necesitan para hacer bien sus trabajos. Aquí hay algunas formas en que las empresas pueden hacer esto:

• Equipar a los agentes con un espacio de trabajo unificado para que tengan el contexto del cliente al alcance de la mano y no necesiten alternar entre diferentes herramientas para ayudar a los clientes.
• Mejorar los flujos de trabajo de los agentes enrutando automáticamente los tickets a los agentes con las habilidades adecuadas y proporcionándoles respuestas preparadas para que no tengan que escribir tu política de reembolso.
• Asignar solicitudes repetitivas a un agente de IA para que los agentes humanos puedan enfocarse en las partes más interesantes de su trabajo.
• Invertir en herramientas de gestión de la fuerza laboral (WFM) y aseguramiento de la calidad (QA) para que puedas impulsar la productividad, identificar áreas de coaching y desarrollar habilidades de los empleados.

Según datos de Zendesk Benchmark, cuando se pregunta a los agentes qué les ayudaría a hacer mejor su trabajo, tres de las cinco respuestas principales fueron: una vista única de las interacciones de un cliente en todos los canales, tener acceso a datos que les permitan personalizar interacciones y utilizar herramientas de IA. Entonces, nuestra investigación respalda nuestras sugerencias también.

10. Priorizar la protección de datos del cliente

Por un lado, los clientes quieren que las empresas usen su información para proporcionar experiencias personalizadas (siempre que las empresas sean transparentes sobre la recopilación de datos). Por el otro, los clientes están preocupados por cómo se usan sus datos y cómo los protegerás de las amenazas de ciberseguridad.

Según datos de Zendesk Benchmark, el 70 por ciento de los consumidores no comprarán un producto o servicio de una empresa que consideren que tiene medidas de seguridad deficientes. La privacidad de datos del cliente es una tendencia en aumento, y debes priorizar la seguridad para garantizar que tus datos privados se mantengan privados y que los consumidores se sientan seguros.

11. Monitorear datos y tendencias para mejorar

Para mantenerse al día con las necesidades del cliente, los equipos de soporte necesitan software de análisis que les brinde acceso instantáneo a conocimientos del cliente a través de canales en un solo lugar. Esto les permite ser ágiles porque pueden ir más allá de capturar datos y enfocarse en comprenderlos y reaccionar ante ellos.

Busca software de servicio al cliente que ofrezca análisis en tiempo real e históricos para ayudar a tu equipo a tomar acción sobre lo que está sucediendo hoy mientras comprenden las tendencias pasadas. Esto puede identificar áreas de desarrollo, ayudarte a aprender cómo los clientes interactúan con tu negocio e impulsar tu experiencia general del cliente.

Preguntas frecuentes

Ofrece un excelente servicio al cliente con Zendesk

Un buen servicio al cliente puede cambiar las empresas para mejor. Las organizaciones que priorizan a sus clientes tienen más probabilidades de construir relaciones a largo plazo con ellos e impulsar las ganancias. Pero no es suficiente ofrecer un buen servicio al cliente—necesitas proporcionar un excelente servicio al cliente, en lo cual somos expertos en Zendesk.

El servicio de Zendesk te empodera a escalar tus ofertas, mantenerte flexible a través del cambio y crear conexiones significativas con tus clientes. Con funciones que van desde el enrutamiento de tickets hasta informes de desempeño y todo lo demás, Zendesk puede ayudarte a ofrecer una CX sobresaliente.

Descubre cómo la solución de servicio al cliente de Zendesk puede hacer una diferencia para ti.